Meja Bantuan & Tiket
Rakaman diletakkan sebagai nota dalaman pada tiket yang sudah dibuka ejen anda - bukan sebagai kes baharu yang tidak diminta sesiapa.
1. Soalan yang perlu dijawab ciri ini dahulu
Tiket yang mana?
Mencipta tiket bagi setiap sesi dikenal pasti akan menjadi spam: pasukan sokongan anda akan menemui kes yang tidak dibuka sesiapa. Menambah nota pada setiap tiket yang pernah ditulis individu itu juga spam, cuma lebih perlahan.
Jadi: nota dalaman pada tiket TERBUKA terkini pengirim. Jika tiada tiket terbuka, tiada apa-apa berlaku langsung. Dengan itu, kami tidak pernah mencipta kes yang tidak dimulakan pelanggan anda, dan ejen menemui rakaman tepat di tempat yang sudah mereka lihat.
Dalaman, tidak pernah awam. Pautan membawa ke MousePlayer. Pelanggan anda tidak sepatutnya melihatnya dan tetap tidak dapat mengikutinya.
2. Zendesk Support dan Freshdesk
Kedua-duanya disokong dan menyelesaikan tugas sama dengan cara berbeza. Anda tidak perlu memikirkannya - tetapi ini menerangkan sebab borang meminta perkara yang sedikit berbeza.
| Zendesk Support | Freshdesk | |
|---|---|---|
| Subdomain | acme daripada acme.zendesk.com | acme daripada acme.freshdesk.com |
| E-mel ejen | diperlukan - Zendesk mendaftar masuk sebagai email/token | tidak diperlukan, biarkan kosong |
| Token API | Admin Center → Apps and integrations → APIs | Tetapan profil anda |
| Nota menjadi | komen dalaman pada tiket | nota peribadi pada tiket |
Tampal seluruh URL ke medan subdomain jika lebih mudah - kami memendekkannya kepada bahagian yang diperlukan, jadi https://acme.zendesk.com/agent/tickets/1 menjadi acme.
3. Masa ia dicetuskan
Pada saat sesi dikenal pasti - apabila laman anda memanggil MousePlayer.setUserId(), apabila penghubung analitik kami membaca kembali ID tersendiri, atau apabila pelayan anda memanggil titik akhir identify.
Hanya dengan alamat e-mel
Tiket milik pengirim, dan meja bantuan mengenali pengirim melalui e-melnya. Nombor kontrak tidak membawa ke mana-mana di situ, jadi tiada apa-apa dihantar.
Hanya untuk tiket terbuka
Tiket selesai dan ditutup dilangkau. Nota pada kes yang tidak dilihat sesiapa lagi tidak membantu, dan akan membawa tiket ditutup kembali ke perhatian ejen tanpa sebab.
Jika pengirim tiada tiket terbuka, ini dikira selesai, bukan gagal - keadaan biasa, dan mencuba semula tidak akan mengubah apa-apa.
4. Perkara yang dilihat ejen
Satu nota dalaman: MousePlayer: rakaman sesi daripada <email> diikuti pautan. Satu klik dan mereka menonton tindakan sebenar individu itu, betul-betul di sebelah apa yang ditulisnya tentang perkara itu.
Tempat ini paling berguna
- Tiket “Ia tidak berfungsi”. Rakaman biasanya menunjukkan dalam dua puluh saat perkara yang tidak dapat dijelaskan oleh tiga pusingan e-mel.
- Langkah menghasilkan semula masalah yang tidak dapat diulangi sesiapa. Anda tidak memerlukannya lagi - anda mempunyai sesi itu.
- Klik akibat geram dan klik tanpa respons yang tidak pernah disebut pelanggan kerana menganggap begitulah produk berfungsi.
Token tidak pernah meninggalkan pelayan kami
Disimpan dengan penyulitan AES-256-GCM, tidak pernah ditunjukkan semula selepas disimpan dan sengaja tidak dimasukkan ke barisan dalaman yang membawa tugas.
5. Help Scout, Front dan Gorgias
Tiga lagi meja bantuan. Ketiga-tiganya meletakkan nota dalaman pada perbualan terbuka, dan setiap satunya menggunakan cara berbeza.
| Anda memberikan | Subdomain | |
|---|---|---|
| Help Scout | ID klien dan rahsia klien aplikasi dalaman | tidak diperlukan |
| Front | token API dan ID rakan sepasukan | tidak diperlukan |
| Gorgias | e-mel ejen dan kunci API | diperlukan |
Help Scout bertukar sebelum berhubung
Ia tidak menerima rahsia klien secara langsung. Penghubung menukarkannya dengan token akses jangka pendek terlebih dahulu - aliran kelayakan klien, untuk integrasi yang bertindak bagi dirinya sendiri, bukan pengguna. Token berada dalam memori sepanjang tempoh sahnya; rahsia kekal dalam pangkalan data.
Komen Front memerlukan pengarang
Komen dalam Front muncul atas nama rakan sepasukan, dan API mewajibkannya. Itulah yang disimpan medan berlabel untuk ejen di sini - bukan daftar masuk, hanya ID yang namanya dibawa nota.
Gorgias memerlukan dua soalan, bukan satu
Senarai tiketnya menapis mengikut customer_id sahaja - tiada penapis e-mel. Jadi penghubung mencari pelanggan dahulu, kemudian meminta tiketnya. Ia juga tidak boleh menapis mengikut status, jadi tiket terbuka dipilih di pihak kami, tepat seperti yang sudah dilakukan untuk Freshdesk.
Semua tanda dagangan yang disebut di sini milik pemilik masing-masing. MousePlayer tidak mempunyai hubungan perniagaan dengan penyedia ini.