హెల్ప్‌డెస్క్ & టికెట్ నిర్వహణ
మీ ఏజెంట్ ఇప్పటికే తెరిచిన టికెట్‌పైనే రికార్డింగ్ అంతర్గత గమనికగా చేరుతుంది - ఎవరూ అడగని కొత్త కేసుగా కాదు.
1. ఈ ఫీచర్ ముందుగా సమాధానం ఇవ్వాల్సిన ప్రశ్న
ఏ టికెట్?
గుర్తించిన ప్రతి సెషన్‌కు టికెట్ సృష్టించడం స్పామ్ అవుతుంది: ఎవరూ తెరవని కేసులు మీ సహాయ బృందానికి కనిపిస్తాయి. ఆ వ్యక్తి ఎప్పుడో రాసిన ప్రతి టికెట్‌కు గమనిక జోడించడం కూడా స్పామే, మరింత నెమ్మదిగా అంతే.
అందుకే: పంపిన వ్యక్తికి చెందిన, ఇంకా తెరిచి ఉన్న అత్యంత ఇటీవలి టికెట్‌పై అంతర్గత గమనిక. తెరిచి ఉన్న టికెట్ లేకపోతే ఏమీ జరగదు. దీంతో కస్టమర్ ప్రారంభించని కేసును ఎప్పుడూ సృష్టించము; ఏజెంట్ ఇప్పటికే చూస్తున్న చోటే రికార్డింగ్‌ను కనుగొంటారు.
అంతర్గతం, ఎప్పుడూ బహిరంగం కాదు. లింక్ MousePlayerలోకి వెళ్తుంది. మీ కస్టమర్ దాన్ని చూడకూడదు; ఎలాగూ తెరవలేరు.
2. Zendesk Support, Freshdesk
రెండింటికీ మద్దతు ఉంది; ఒకే పనిని వేర్వేరుగా చేస్తాయి. దాని గురించి పట్టించుకోనవసరం లేదు - కానీ ఫారమ్ కొద్దిగా భిన్నమైన వివరాలు ఎందుకు అడుగుతుందో వివరిస్తుంది.
| Zendesk Support | Freshdesk | |
|---|---|---|
| ఉపడొమైన్ | acme acme.zendesk.com నుంచి | acme acme.freshdesk.com నుంచి |
| ఏజెంట్ ఇమెయిల్ | అవసరం - Zendesk సైన్ ఇన్ చేసే రూపం email/token | అవసరం లేదు, ఖాళీగా ఉంచండి |
| API టోకెన్ | Admin Center → Apps and integrations → APIs | మీ ప్రొఫైల్ సెట్టింగ్‌లు |
| గమనిక మారేది | టికెట్‌పై అంతర్గత వ్యాఖ్యగా | టికెట్‌పై వ్యక్తిగత గమనికగా |
సులభమైతే ఉపడొమైన్ ఫీల్డ్‌లో పూర్తి URLను పేస్ట్ చేయండి - అవసరమైన భాగానికే కుదిస్తాము; అందువల్ల https://acme.zendesk.com/agent/tickets/1 మారేది acmeగా.
3. ఎప్పుడు ప్రారంభమవుతుంది
సెషన్ గుర్తించబడిన క్షణంలో - మీ సైట్ దీన్ని కాల్ చేసినప్పుడు MousePlayer.setUserId(), మా విశ్లేషణ బ్రిడ్జ్ ప్రత్యేక IDని తిరిగి చదివినప్పుడు లేదా మీ సర్వర్ identify ఎండ్‌పాయింట్‌ను కాల్ చేసినప్పుడు.
ఇమెయిల్ చిరునామాతో మాత్రమే
టికెట్ పంపిన వ్యక్తికి చెందినది; హెల్ప్‌డెస్క్ ఆ వ్యక్తిని ఇమెయిల్‌తో గుర్తిస్తుంది. అక్కడ ఒప్పంద సంఖ్య ఉపయోగపడదు కాబట్టి ఏమీ పంపబడదు.
తెరిచి ఉన్న టికెట్‌లకు మాత్రమే
పరిష్కరించిన, మూసివేసిన టికెట్‌లను దాటవేస్తాము. ఎవరూ చూడని కేసుపై గమనిక ఎవరికీ సహాయపడదు; కారణం లేకుండా మూసిన టికెట్‌ను ఏజెంట్‌ల దృష్టిలోకి మళ్లీ తెస్తుంది.
పంపిన వ్యక్తికి తెరిచి ఉన్న టికెట్ లేకపోతే, విఫలంగా కాకుండా పూర్తయినదిగా లెక్కిస్తాము - అది సాధారణం; మళ్లీ ప్రయత్నించినా మారదు.
4. ఏజెంట్ చూసేది
ఒక్క అంతర్గత గమనిక: MousePlayer: <email> నుంచి సెషన్ రికార్డింగ్ ; తర్వాత లింక్. ఒక్క క్లిక్‌తో వ్యక్తి నిజంగా చేసినది చూస్తారు; దాని గురించి వారు రాసిన దాని పక్కనే.
ఇది ఉపయోగపడే చోటు
- “ఇది పనిచేయడం లేదు” టికెట్‌లు. మూడు దఫాల ఇమెయిళ్లు చూపలేనిది రికార్డింగ్ సాధారణంగా ఇరవై సెకన్లలో చూపిస్తుంది.
- ఎవరూ పునరుత్పత్తి చేయలేని దశలు. అవి ఇక అవసరం లేదు - సెషన్ మీ వద్ద ఉంది.
- ఆగ్రహ క్లిక్‌లు, స్పందనలేని క్లిక్‌లు ఉత్పత్తి అలా పనిచేస్తుందని భావించి కస్టమర్ ఎప్పుడూ చెప్పనివి.
టోకెన్ మా సర్వర్ నుంచి బయటకు వెళ్లదు
AES-256-GCMతో గుప్తీకరించి నిల్వ అవుతుంది; సేవ్ చేసిన తర్వాత మళ్లీ చూపించము; పనిని మోసుకెళ్లే అంతర్గత క్యూ నుంచి ఉద్దేశపూర్వకంగా దూరంగా ఉంచుతాము.
5. Help Scout, Front, Gorgias
మరో మూడు హెల్ప్‌డెస్క్‌లు. మూడూ తెరిచి ఉన్న సంభాషణపై అంతర్గత గమనికను చేర్చుతాయి; మూడింటి మార్గాలూ వేరు.
| మీరు ఇచ్చేవి | ఉపడొమైన్ | |
|---|---|---|
| Help Scout | అంతర్గత యాప్ క్లయింట్ ID, క్లయింట్ సీక్రెట్ | అవసరం లేదు |
| Front | API టోకెన్, సహచరుడి ID | అవసరం లేదు |
| Gorgias | ఏజెంట్ ఇమెయిల్, API కీ | అవసరం |
మాట్లాడే ముందు Help Scout మార్పిడి చేస్తుంది
క్లయింట్ సీక్రెట్‌ను నేరుగా అంగీకరించదు. బ్రిడ్జ్ ముందుగా దాన్ని తక్కువ గడువు గల యాక్సెస్ టోకెన్‌గా మారుస్తుంది - వినియోగదారు తరఫున కాకుండా తనకోసం పనిచేసే ఇంటిగ్రేషన్‌కు ఉద్దేశించిన client credentials flow. టోకెన్ దాని గడువు వరకు మెమరీలో ఉంటుంది; సీక్రెట్ డేటాబేస్‌లో ఉంటుంది.
Front వ్యాఖ్యలకు రచయిత అవసరం
Frontలో వ్యాఖ్య సహచరుడి పేరుతో కనిపిస్తుంది; APIకు అది అవసరం. ఇక్కడ ఏజెంట్ కోసం ఉన్న ఫీల్డ్‌లో ఉండేది అదే - లాగిన్ కాదు, గమనిక ఎవరి పేరుతో ఉండాలో వారి ID మాత్రమే.
Gorgiasకు ఒకటికి బదులు రెండు ప్రశ్నలు అవసరం
దాని టికెట్ జాబితా ఫిల్టర్ చేసే ఆధారం customer_id మాత్రమే - ఇమెయిల్ ఫిల్టర్ లేదు. అందుకే బ్రిడ్జ్ ముందుగా కస్టమర్‌ను వెతికి, తర్వాత వారి టికెట్‌లను అడుగుతుంది. స్థితి ఆధారంగా కూడా ఫిల్టర్ చేయలేదు కాబట్టి Freshdesk మాదిరిగానే తెరిచి ఉన్న టికెట్‌ను మా వైపు ఎంచుకుంటాము.
ఇక్కడ పేర్కొన్న అన్ని ట్రేడ్‌మార్క్‌లు వాటి యజమానులకు చెందినవి. ఈ సేవాదారులతో MousePlayerకు వ్యాపార సంబంధం లేదు.