Supportdéngscht & Ticketsystem
D'Opnam lant als intern Notiz beim Ticket, deen Ären Agent schonn op huet — net als neie Fall, deen net ugefrot gouf.
1. D'Fro, déi dës Funktioun fir d'éischt beäntwerte misst
Wéi een Ticket?
Fir all identifizéiert Sessioun en Ticket unzeleeë wier Spam: Är Supportekipp géif Fäll fannen, déi keen opgemaach huet. Eng Notiz un all Ticket vun där Persoun ze hänke wier och Spam, just méi lues.
Dofir: eng intern Notiz beim Ofsender sengem leschten OPPENEN Ticket. Wann et keen oppenen Ticket gëtt, geschitt iwwerhaapt näischt. Esou erstellen mir ni e Fall, deen Äre Client net ugefaangen huet, an den Agent fënnt d'Opnam genee do, wou e scho kuckt.
Intern, ni ëffentlech. De Link féiert a MousePlayer. Äre Client soll en net gesinn a kéint en souwisou net opmaachen.
2. Zendesk Support a Freshdesk
Béid ginn ënnerstëtzt a léisen déiselwecht Aufgab op verschidde Manéieren. Dir musst Iech net dorëm këmmeren — mee dat erkläert, firwat de Formular liicht ënnerschiddlech Saache freet.
| Zendesk Support | Freshdesk | |
|---|---|---|
| Ënnerdomain | acme aus acme.zendesk.com | acme aus acme.freshdesk.com |
| E-Mail vum Agent | néideg — Zendesk mellt sech un als email/token | net néideg, eidel loossen |
| API-Token | Admin Center → Apps an Integratiounen → APIen | Är Profilastellungen |
| D'Notiz gëtt | en interne Kommentar beim Ticket | eng privat Notiz beim Ticket |
Setzt déi ganz URL an d'Ënnerdomainfeld, wann dat méi einfach ass — mir kierze se op deen Deel, dee mir brauchen; esou gëtt https://acme.zendesk.com/agent/tickets/1 zu acme.
3. Wéini et ausgeléist gëtt
An deem Moment, wou eng Sessioun identifizéiert gëtt — wann Är Websäit MousePlayer.setUserId()oprifft, wann eis Analysbréck eng eendeiteg ID zeréckliest oder wann Äre Server den Identifikatiounsendpunkt oprifft.
Nëmme mat enger E-Mail-Adress
En Ticket gehéiert engem Ofsender, an de Supportdéngscht kennt deen Ofsender iwwer seng E-Mail. Eng Kontraktsnummer féiert do néierens hin, dofir gëtt näischt verschéckt.
Nëmme fir oppen Ticketen
Geléisten an zou Ticketen ginn iwwersprongen. Eng Notiz bei engem Fall, dee kee méi kuckt, hëlleft kengem a géif en zouenen Ticket ouni Grond nees an d'Siicht vun Ären Agenten drécken.
Wann den Ofsender keen oppenen Ticket huet, zielt dat als ofgeschloss, net als feelgeschloen — et ass den Normalfall, an eng Widderhuelung géif näischt änneren.
4. Wat den Agent gesäit
Eng intern Notiz: MousePlayer: Sessiounsopnam vun <email> gefollegt vum Link. Ee Klick, an den Agent gesäit, wat déi Persoun tatsächlech gemaach huet, direkt niewent deem, wat si doriwwer geschriwwen huet.
Wou dat sech lount
- Ticketen „Et funktionéiert net“. D'Opnam weist meeschtens an zwanzeg Sekonnen, wat dräi E-Mail-Ronnen net géife weisen.
- Reproduktiounsschrëtt, déi keen noweise kann. Dir braucht se net méi — Dir hutt d'Sessioun.
- Roserei-Klicken a Klicken ouni Reaktioun , déi de Client ni ernimmt, well e mengt, datt de Produit esou funktionéiert.
Den Token verléisst eise Server ni
Mat AES-256-GCM verschlësselt gespäichert, nom Späicheren ni méi gewisen a bewosst aus der interner Warteschlaang erausgehalen, déi d'Aufgab transportéiert.
5. Help Scout, Front a Gorgias
Dräi weider Supportsystemer. All dräi setzen eng intern Notiz bei en oppent Gespréich, an all dräi kommen op engem anere Wee dohinner.
| Dir gitt un | Ënnerdomain | |
|---|---|---|
| Help Scout | Clients-ID a Clientsgeheimnis vun enger interner App | net néideg |
| Front | API-Token an d'ID vun engem Ekippmember | net néideg |
| Gorgias | E-Mail vum Agent an API-Schlëssel | néideg |
Help Scout tauscht, éier et schwätzt
Et akzeptéiert d'Clientsgeheimnis net direkt. D'Bréck tauscht et fir d'éischt géint e kuerzliewegen Zougrëffstoken — de Client-Credentials-Oflaf, geduecht fir eng Integratioun, déi fir sech selwer handelt amplaz fir e Benotzer. Den Token bleift fir seng Liewensdauer am Aarbechtsspäicher; d'Geheimnis bleift an der Datebank.
Front-Kommentare brauchen en Auteur
E Kommentar a Front erschéngt am Numm vun engem Ekippmember, an d'API verlaangt een. Genee dat steet hei am Feld fir den Agent — keen Umeldungsnumm, nëmmen d'ID, där hiren Numm d'Notiz dréit.
Gorgias brauch zwou Froen amplaz enger
Seng Ticketlëscht filtert no customer_id an no näischt Anescht — et gëtt keen E-Mail-Filter. Dofir sicht d'Bréck fir d'éischt de Client a freet duerno seng Ticketen of. Si kann och net nom Status filteren, dofir gëtt den oppenen Ticket op eiser Säit gewielt, genee ewéi scho bei Freshdesk.
All hei genannt Marke gehéieren hire jeeweilege Besëtzer. MousePlayer huet keng Geschäftsbezéiung mat dësen Ubidder.